Multicanal, cross-canal, omnicanal et maintenant commerce unifié ?
Aujourd’hui plus que jamais, les clients imposent leur rythme de consommation. Les marchands doivent s’adapter à ces nouveaux comportements en proposant des expériences d’achats et des solutions de paiement toujours plus personnalisées. Les consommateurs recherchent un commerce qui s’articule autour d’eux et qui efface les frontières entre online, mobile et magasin. En somme, un commerce unifié, facilité grâce au paiement unifié.
Le commerce, le digital, l’expérience client… Toutes ces notions se développent à vitesse grand V et apportent avec elles leur lot de termes et jargons. Pour bien comprendre ce qu’est le commerce unifié et son impact sur le paiement, il est essentiel de revenir aux origines de ces terminologies, souvent confondues et utilisées à tort et à travers.
- Le multicanal consiste à proposer aux client différents canaux mais qui agissent de manière totalement indépendante les uns des autres. Il s’agit du simple achat en ligne ou en magasin par exemple.
- Avec le cross-canal, le marchand s’adapte au parcours d’achat de son client et à son comportement en faisant fonctionner ensemble les différents points de contact de l’entreprise. Le store-to-web (essayer en magasin puis commander en ligne) illustre très bien cette notion.
- Enfin, l’omnicanal va encore plus loin en favorisant l’utilisation simultanée des différents points de contact disponibles pour apporter une expérience d’achat fluide et homogène n’importe où, n’importe quand. Il ne s’agit plus de proposer une offre identique partout mais selon les spécificités des points de contact clients. C’est notamment le cas du Click&Collect que l’on ne présente plus.
Le commerce unifié intervient donc à cette étape, correspondant au prolongement de l’omnicanalité. Son objectif : faire coordonner au maximum les points de contact afin de garantir une expérience client sans couture quel que soit le canal. Grâce une vision synoptique de toutes les informations sur le client, le commerce unifié permet de pousser à l’extrême le concept d’expérience client.
Et le paiement dans tout ça ?
Ces méthodes ont des impacts directs sur les process de paiement et le commerce unifié ne déroge pas à la règle. On parle ici de paiement unifié. Les canaux de paiement deviennent vecteurs de reconnaissance client, permettant aux marchands de bénéficier d’une vue globale sur l’activité de leur clientèle, en somme une vision 360°. Historique des transactions, fréquence des achats, dématérialisation des moyens de paiement, tentatives de paiement, paniers moyens… Toutes ces informations venant de différents canaux sont centralisées au sein d’une même interface. Pour les marchands, ces données sont du pain béni afin de proposer une expérience client fluide et personnalisée. Le paiement unifié et la reconnaissance client, qui y est associée, peuvent être de leviers stratégiques pour augmenter les ventes et adapter les méthodes commerciales et de fidélisation.
Une plateforme unique et centralisée pour les marchands
L’évolution des comportements en matière de paiement (paiement mobile, One-Click, Scan&Pay, Self-CheckOut…), la complexité des nouveaux parcours d’achat (Click&Collect, e-reservation…), la volatilité des clients, ainsi que la forte réglementation européenne en matière de paiement (DSP2) sont les raisons qui poussent les entreprises à unifier leurs processus de paiement.
Pour un marchand, le paiement unifié nécessite une solution de paiement inclusive et centralisée pour tous ses canaux en temps réel. Sa mise en place demande donc une restructuration organisationnelle, commerciale mais également technologique pour suivre et interagir avec les clients tout le long de leur parcours d’achat. Selon Natalie Echinard, directrice Business Retail chez Cegid : « L’objectif est de faire converger sur cette même plateforme digitale tous les usages du commerce unifié : click & collect, store to home, gestion de la fidélité... ». Toutefois, même si on assiste à une généralisation de l’intérêt pour ces nouvelles solutions, le chemin est encore long pour que toutes les entreprises adoptent un véritable environnement de commerce unifié.
Pour accompagner les entreprises dans leur transition vers le paiement unifié, CentralPay propose une solution de paiement centrée sur la connaissance client. A l’aide d’une solution de paiement adéquat et de comptes « Customer » sécurisés, chaque opération réalisée est automatiquement associée à un identifiant client afin de continuellement alimenter la base de connaissance client des marchands, depuis tous les canaux de vente (en ligne, en physique, à distance ou en mobilité). Ainsi, en identifiant les clients depuis leurs cartes bancaires, les marchands possèdent une vue d’ensemble sur l’activité des clients, facilitant la prise de décisions stratégiques et opérationnelles et ainsi la mise en place de systèmes de fidélité.
Chez CentralPay, nous vous accompagnons dans la digitalisation ou l’optimisation de vos processus de règlement, pour vous aider à imaginer les parcours d’achat de demain.
